بانک مسکن در قعر رضایت مشتریان؛ فاصله یک بانک تخصصی با مأموریت اصلی خود
بررسی عملکرد بانک مسکن نشان میدهد این بانک تخصصی در سالهای اخیر با چالشهایی جدی در حوزه رضایت مشتریان، پرداخت تسهیلات حمایتی و قدرت خرید وامهای مسکن مواجه بوده است؛ چالشهایی که ضرورت بازنگری در ساختار مدیریتی و مدل فعالیت این بانک را بیش از گذشته برجسته کرده است.
به گزارش دسترنج ۲۴ و به نقل از رویداد۲۴، بر اساس سندی منتسب به بانک مرکزی که در اختیار این رسانه قرار گرفته، ارزیابی رضایت مشتریان شبکه بانکی در پایان سال ۱۴۰۴ نشان میدهد بانک مسکن با کسب امتیاز ۳.۶۲ از ۵ در رتبه ۲۸ و آخر جدول میان ۲۸ بانک و مؤسسه اعتباری مورد بررسی قرار گرفته است. این گزارش، پایینترین جایگاه بانک مسکن در شاخص رضایت مشتریان را نشان میدهد و پرسشهایی درباره کیفیت خدمات و تجربه مشتریان این بانک تخصصی ایجاد کرده است.
رضایت مشتری؛ زنگ هشدار برای بانک مسکن
قرار گرفتن بانک مسکن در انتهای جدول رضایت مشتریان را نمیتوان صرفاً یک شاخص آماری تلقی کرد. این رتبه میتواند نشانهای از وجود شکاف میان انتظارات مشتریان و کیفیت خدمات ارائهشده باشد؛ بهویژه در شرایطی که بانکداری دیجیتال، سرعت ارائه خدمات و کاهش مراجعات حضوری به یکی از مهمترین معیارهای رقابت میان بانکها تبدیل شده است.
البته برای نسبت دادن این نتیجه به عواملی مانند ضعف شبکه پرداخت، بروکراسی اداری یا عقبماندگی در خدمات دیجیتال، انتشار جزئیات کامل شاخصهای مورد استفاده در این ارزیابی ضروری است. با این حال، رتبه آخر یک بانک تخصصی در حوزه مسکن، بهخودیخود میتواند زنگ هشداری برای مدیریت آن باشد.
بانک مسکن و یک آمار بحثبرانگیز در تسهیلات ودیعه
یکی دیگر از نقاط قابل تأمل در عملکرد بانک مسکن، سهم این بانک از پرداخت تسهیلات ودیعه مسکن است.
بر اساس دادههای بانک مرکزی که در خرداد ۱۴۰۳ توسط دنیای اقتصاد منتشر شد، تا پایان اردیبهشت همان سال، مجموع تسهیلات پرداختی شبکه بانکی بابت ودیعه مسکن به ۳۶ هزار و ۲۰۶ میلیارد تومان رسیده بود. در این میان، بانک ملی با بیش از ۹ هزار میلیارد تومان بیشترین میزان پرداخت را داشت، در حالی که بانک مسکن با حدود ۲ میلیارد تومان، کمترین میزان پرداخت را در میان بانکهای فعال در این طرح ثبت کرده بود.
این آمار، با توجه به جایگاه بانک مسکن بهعنوان بانک تخصصی حوزه مسکن، قابل توجه است. پرسش اصلی اینجاست که چرا بانکی که مأموریت اصلی آن تأمین مالی حوزه مسکن است، در یکی از مهمترین طرحهای حمایتی مرتبط با مستأجران، سهمی بسیار محدودتر از برخی بانکهای تجاری داشته است؟
البته باید توجه داشت که میزان پرداخت تسهیلات هر بانک میتواند تحت تأثیر عواملی همچون سهمیه ابلاغی، منابع در اختیار، شرایط اعتباری و تعداد پروندههای معرفیشده قرار گیرد؛ بنابراین صرف مقایسه رقم پرداختی، بهتنهایی برای اثبات ناکارآمدی بانک کافی نیست و نیازمند بررسی سهمیه و عملکرد بانکها در برابر تکالیف ابلاغی است.
وام مسکن؛ رشد اسمی در برابر کاهش قدرت خرید
چالش دیگر بانک مسکن به تسهیلات خرید مسکن بازمیگردد. افزایش قیمت مسکن طی سالهای گذشته موجب شده است رشد اسمی سقف تسهیلات الزاماً به معنای افزایش قدرت خرید خانوارها نباشد.
در چنین شرایطی، حتی افزایش سقف وام نیز ممکن است تنها بخش محدودی از قیمت یک واحد مسکونی را پوشش دهد. از سوی دیگر، استفاده از اوراق گواهی حق تقدم تسهیلات مسکن، هزینه اولیهای را به متقاضی تحمیل میکند که در صورت بالا بودن قیمت اوراق، میتواند بخشی از منابع مورد نیاز خانوار را پیش از دریافت وام مصرف کند.
اهمیت این مسئله در شرایط فعلی بیشتر شده است؛ چراکه در شهریور ۱۴۰۵ نیز با افزایش سقف تسهیلات خرید مسکن، موضوع هزینه اوراق و میزان سود و اقساط این تسهیلات بار دیگر مورد توجه رسانهها قرار گرفته است. بر اساس گزارشهای منتشرشده، برای دریافت تسهیلات ۲ میلیارد تومانی خرید مسکن، هزینه خرید اوراق نیز رقم قابل توجهی ایجاد میکند.
مسئلهای فراتر از افزایش سقف وام
مسئله اصلی اما تنها رقم وام نیست. پرسش مهمتر این است که وام مسکن چه میزان از قدرت خرید واقعی خانوار را تأمین میکند؟
اگر قیمت مسکن با سرعتی بسیار بیشتر از سقف تسهیلات افزایش یابد، افزایش مبلغ وام بهتنهایی نمیتواند مشکل خانهدار شدن خانوارها را حل کند. در چنین شرایطی، بانک تخصصی مسکن نیازمند ابزارهایی است که بتواند علاوه بر تسهیلات خرید، بخش تولید و عرضه مسکن را نیز تأمین مالی کند.
ضرورت توسعه ابزارهای نوین تأمین مالی
بانک مسکن برای ایفای نقش واقعی خود در بازار، نمیتواند صرفاً به مدل سنتی پرداخت وام متکی باشد. استفاده مؤثرتر از ابزارهایی همچون لیزینگ مسکن، صندوقهای زمین و ساختمان، تأمین مالی زنجیرهای ساختوساز و روشهای جدید جذب سرمایههای خرد میتواند بخشی از ظرفیت مغفول این بانک را فعال کند.
از این منظر، عملکرد بانک باید نه فقط با تعداد وامهای پرداختشده، بلکه با میزان اثرگذاری آن بر تولید مسکن، قدرت خرید خانوار، تأمین مالی ساختوساز و رضایت مشتریان سنجیده شود.
مدیریت؛ سن یا کارآمدی؟
در این میان، بحث درباره ساختار مدیریتی بانک نیز مطرح است. با این حال، نسبت دادن مشکلات بانک صرفاً به سن مدیران، از نظر تحلیلی کافی نیست. معیار اصلی باید میزان توانایی مدیریت در اصلاح ساختار، تحول دیجیتال، افزایش بهرهوری، توسعه ابزارهای مالی و پاسخگویی به نیازهای جدید بازار باشد.
بنابراین، مسئله اصلی نه صرفاً «جوان یا مسن بودن مدیر»، بلکه کارآمدی، تخصص، قدرت تحول و نتیجه عملکرد مدیریتی است.
بانک مسکن؛ بخشی از مسئله یا بخشی از راهحل؟
بانک مسکن به دلیل جایگاه تخصصی خود، نمیتواند همانند یک بانک تجاری معمولی ارزیابی شود. این بانک بخشی از سیاست عمومی کشور در حوزه مسکن است و عملکرد آن با توان خانوارها برای خرید، ساخت یا تأمین ودیعه مسکن ارتباط مستقیم دارد.
از یک سو، گزارش رویداد۲۴ درباره رتبه آخر بانک مسکن در ارزیابی رضایت مشتریان، پرسشهایی درباره کیفیت خدمات این بانک ایجاد کرده است؛ از سوی دیگر، دادههای منتشرشده از سوی بانک مرکزی درباره پرداخت تسهیلات ودیعه در اردیبهشت ۱۴۰۳، سهم بسیار پایین بانک مسکن را در مقایسه با برخی بانکهای تجاری نشان میدهد.
ترکیب این دو تصویر، یک پرسش جدی را پیش روی سیاستگذار قرار میدهد: آیا بانک مسکن با ساختار فعلی و ابزارهای موجود، ظرفیت ایفای نقش بهعنوان موتور اصلی تأمین مالی بازار مسکن را دارد؟
پاسخ به این پرسش صرفاً با افزایش سقف وام یا تغییر مدیرعامل به دست نمیآید. بانک مسکن برای بازگشت به جایگاه واقعی خود، به اصلاح فرآیندهای خدمترسانی، تحول دیجیتال، افزایش شفافیت، توسعه ابزارهای نوین تأمین مالی و بازنگری در مدل تخصیص منابع نیاز دارد.
در نهایت، اگر قرار است بانک مسکن واقعاً موتور تأمین مالی بازار مسکن باشد، باید عملکرد آن با یک معیار ساده اما تعیینکننده سنجیده شود: آیا منابع و تسهیلات این بانک در نهایت توان خرید خانوارها و ظرفیت تولید مسکن را افزایش داده است یا خیر؟
